醫院指示牌標識不清、掛號窗口工作人員服務態度冷漠、問診醫生找不見聽診器、B超室排隊等候時間過長……4月2日至3日,市衛生局13位局領導以患者身份分別來到7所市屬醫院、1所民營醫院進行就診式暗訪,體驗感受醫院的診療服務情況。4月15日,大家在交流體驗感受時談了各自發現的醫院存在的問題。體驗暗訪 發現不少問題市衛生局黨委副書記安鮮萍4月2日在市中心醫院“看病”時發現,醫院皮膚科、婦產科排隊人多,候診時間較長。門診三樓,診療秩序混亂,導醫沒有負起維持秩序、有效導醫的責任。醫院指示牌標識不清,患者若有投訴,很難找到負責投訴的部門。該局調研員溫躍春在市婦幼保健院發現,該院雖推行預約掛號,但實際操作中,許多現場掛號的患者和預約掛號的患者,因就診的先後順序問題,常常引發爭執。該院產科、婦科門診候診時間長,B超室排隊等候時間長,醫院就診設施陳舊,停車難,就醫流程標識不清。該局副局長張麗萍早8時許來到市第二人民醫院,雖然很快就掛上了婦產科的號,但候診時等了45分鐘。到了9時許,看上了醫生,醫生開出B超化驗單。到了B超室,又排隊等了1個多小時,等做完B超,找醫生診斷,開完藥時已是中午11時許……此外,醫院停車困難,門診設施陳舊,門診各樓層廁所髒亂,就醫流程標識不清,部分醫務人員工作時間開小差、玩手機。在市第四人民醫院,副局長張澤看到,掛號窗口工作人員服務態度冷漠,手中不時玩著手機。門診樓衛生間環境髒亂。就診時,一位女醫生只簡單問診後,便讓他去拍胸片。張澤質疑其為何不給“聽聽”時,女醫生才發現自己找不到聽診器了。在拍胸片時,影像室沒有患者存放物品的設施,出具的影像診斷書文字表述不確準,醫生簽名字跡潦草,而且沒有加蓋名章。副局長劉振保在市中醫院發現,有個別科室醫生早8時仍沒有按時到崗,20分鐘後才陸續到崗開診。醫院病房設施條件也較差,就醫流程標識不清,初次來就醫的患者,很難找到檢驗科、影像科……積極整改 不斷改進服務此次體驗,市衛生局局領導累計察看感受了60多個臨床、醫技及輔助科室,與30多位患者及家屬進行了交談,收集到了許多患者對醫院提升服務水平的意見、建議。發現各家醫院問題普遍有:基礎設施不完善,難以滿足患者需求,診療流程沒有充分體現人文關懷,服務模式被動,停車管理不到位、醫療技術水平有待提高等。通過體驗發現的這些問題及整改建議,已反饋給相關醫院,各醫院現正積極落實整改。“此次體驗,市衛生局班子成員從停車開始感受醫院服務,通過掛號、候診、就診、交費、取藥等流程,感受患者就醫過程中可能遇到的問題;通過對醫院衛生間、標識指引、就診秩序、分診情況的實地體驗和觀察,對醫院總體服務水平有了更為直觀的瞭解,以後這種體驗還要形成長效機制。”市衛生局局長郝寶清表示,針對發現的問題,全市衛生系統將通過推進“百院興醫”工程等措施,改善醫院就醫的“軟”“硬”環境,各醫院也要不斷改進各環節的管理和服務,使我市的醫療衛生工作更加貼近群眾,服務好百姓。本報記者 郝曉煒  (原標題:體驗看病經歷 暗訪醫院服務)
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